코레일(한국철도공사)은 고객 불만을 자발적으로 해결하기 위해 ‘소비자불만 자율관리제도(CCMS, Consumer Complaints Management System)'를 본격 도입, 2일 정부대전청사 대강당에서 선포식을 갖고 강칠순 고객만족센터장을 CCMS 자율관리자로 임명했다.

이날 선포식에는 공정거래위원회 박상용 사무처장·(사)기업소비자전문가협회 김기현 회장 등 여러 외부 인사와 코레일 900여 임직원들이 참석했다.

허준영 사장은 선포문을 통해 “고객의 불만을 자발적·효율적으로 찾아내 처리하는 조직문화 정착이 소비자 불만 관리의 핵심이다”며 “‘소비자불만 자율관리제도’ 도입을 계기로 고객만족경영을 한층 강화시켜 나가겠다”고 밝혔다.

또한 자율관리자로 임명된 강칠순 고객만족센터장은 “고객의 대변인이라는 마음가짐으로 고객의 불만사항을 신속히 해결해 나가고, 고객에게 불리한 각종 제도와 업무환경을 지속적으로 찾아내 개선해 나가겠다”고 포부를 밝혔다.

코레일은 CCMS 실행조직(T/F) 구성·임직원에 대한 교육훈련 강화 등 고객불만 ‘제로’를 향한 자율관리 프로그램을 실천하게 된다.

CCMS는 기업이 자율적으로 고객 불만 및 피해를 관리할 수 있도록 ‘공정거래위원회’ 및 ‘소비자피해 자율관리 위원회’가 2005년 9월 확정․공표한 제도다.

CCMS는 현재 코레일 등 국내 101개 기업에서 도입, 운영하고 있으며 공정거래위원회 인증을 받은 기업은 삼성전자(주), 유한킴벌리(주) 등 현재 31개사다. 코레일은 공기업 최초로 인증 획득을 목표로 하고 있다.

CCMS 도입 후 사후 평가를 받아 인증을 받게 되면 ▲공정위가 접수한 소비자피해사건의 자율처리 ▲법 위반 시 제재수준 경감 등 인센티브가 부여된다.

 

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